lunes 3 octubre 2022

Confianza, satisfacción y fidelidad de clientes; el desafío de toda marca  

Para una marca es vital estar cerca de sus clientes. Lo cierto, es que ninguna firma consigue fidelidad de clientes para siempre; por lo que la aspiración de las marcas líderes es lograr tener la tasa más baja posible de ‘renuncia o abandono’; es decir, la mayor lealtad posible de sus clientes. 

En el dinámico mercado de consumo digital actual pueden existir diversas motivaciones que lleven a un consumidor a abandonar una marca; un precio excesivo del servicio comparado con la competencia, como también, productos que no satisfacen las expectativas publicitadas; 

A esos factores también se suma -como motivación a abandonar una marca-, las posibilidades de una percepción negativa sobre el comportamiento valórico de la marca; o incluso, una mala experiencia interactuando con el servicio al cliente de la empresa. 

Causas que tienen como elemento común la pérdida de la confianza del consumidor en la marca. Lo cierto es que ninguna firma consigue fidelidad de sus clientes para siempre, pero la aspiración de las marcas líderes es tener la tasa más baja posible de renuncia o abandono, es decir, la mayor lealtad posible de sus clientes.

Para lograr este objetivo gestionar la experiencia de los consumidores es determinante. El servicio al cliente es la primera impresión y el canal de contacto permanente del consumidor con la compañía. Si las personas tienen malas experiencias cambian de marca.

El estudio Chile 3D de GFK del 2022, reveló que un 47% de los consumidores está dispuesto a pagar más por productos que le facilitan la vida y un 46% afirma que compra productos y servicios de marcas en las que confía independientemente de su precio. 

Ante este panorama las marcas que pretenden ser más confiables y mantener la lealtad de sus clientes, deben invertir tiempo y recursos en conocer proactivamente los niveles de satisfacción de sus clientes. No basta con preguntar a los clientes por qué se van cuando ya no podemos retenerlos.

Las encuestas de satisfacción bien hechas, de forma oportuna y cercana, son piezas claves de la mejora continua que facilitamos a nuestros clientes a través de nuestras soluciones ágiles con resultados extraordinarios, para que sean reconocidos y valorados por sus consumidores como marcas confiables.

Fuente: https://www.america-retail.com/opinion/la-satisfaccion-de-los-clientes-como-factor-de-confianza-2/

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