viernes 30 septiembre 2022

Ecuación para la fidelización; la lealtad del cliente es una ilusión

La fidelización de clientes ideal, es que éstos fueran irracionales y permanecieran al lado de la marca sin importarles cuál fuera el resultado. Pero la realidad es bien distinta, los consumidores son racionales.

Comprender la ecuación del valor del cliente da a los gerentes un marco racional para hacer inversiones en productos, posicionamiento, precios y lugares que mejor se adapten a su oferta con la ecuación de valor de sus clientes.

Lo que percibimos como lealtad es una ilusión- aseguran expertos-, más bien es en realidad el producto de un cálculo continuo que cada cliente hace para iniciar o mantener una relación con un proveedor. Ésta es la ecuación del valor del cliente, pero ¿cómo podría un gerente usar el concepto de ecuación de valor del cliente para gestionar la experiencia del cliente?

De acuerdo al experto Eric Larse –Customer Loyalty is an illusion-enfocado a la fidelidad del cliente y donde destaca una fórmula que es sinónimo del  valor del cliente., y lo que nosotros percibimos como fidelidad es una “ilusión”. 

La razón por la que un consumidor elige un producto se basa en la siguiente ecuación, por tanto es un cálculo el que decidirá el comienzo o mantenimiento de una relación con una compañía o marca.

Pero, ¿qué es la ecuación del cliente? Es el ratio de los beneficios de un producto o servicio sobre los costes del producto o servicio en sí mismo. Si este ratio es superior a 1, el cliente será fiel y actuará como tal. Si por el contrario, ese ratio es menor que 1, el consumidor se comportará de manera desleal.

La generación de valor en el punto de venta significa darle al cliente algo más que el producto que fue a ver, de tal modo que se sienta persuadido de adquirirlo y a la vez agradecido por la experiencia de compra. 

Fuente: https://blog.kinesis-cem.com/2014/03/31/customer-loyalty-is-an-illusion/

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